ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא מונח המתייחס לשיטות העבודה, האסטרטגיות והטכנולוגיות בהן חברות משתמשות לניהול וניתוח של אינטראקציות ונתונים עם לקוחות לאורך כל מחזור חייהם, במטרה לשפר קשרים עסקיים עם לקוחות. מערכות CRM נועדו לאסוף מידע אודות משתמשים בערוצים או בנקודות מגע שונות בין הלקוח לחברה, שיכולים לכלול את אתר החברה, טלפון, צ'אט חי, דיוור ישיר, חומרי קשר, שיווק ומדיה חברתית.
מה זה CRM
תוכן עניינים
CRM הוא כלי, תוכנית או יישום שמטרתם לפתור את ניהול קשרי הלקוחות, בדרך כלל מדובר בניהול של שלושה תחומי בסיס של חברה שהם: שיווק, ניהול מסחרי, שירות לקוחות או שירות לאחר מכירה.
מערכות CRM יכולות לספק מידע מפורט ללקוח אודות המידע האישי של המשתמשים, היסטוריית הרכישה, העדפות הרכישה והחששות.
פונקציות שירות הלקוחות של מערכת CRM מייעלות את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוח, זה מייצר השפעה חיובית מאוד מבחינת מכירות צולבות וחוזרות ונשנות.
מערכת זו המיושמת בחברה הינה חלק מאסטרטגיה מכוונת לקוח, ולכן לכל הפעולות הנעשות בעניין זה מטרה סופית שהיא שיפור שירות הלקוחות וכמובן היחסים עם המשתמשים. הפוטנציאל של החברה.
אחת ההגדרות של CRM היא שהתוכנה שלה מאפשרת לך למקסם ולשתף את הידע של הלקוח ובכך להבין את צרכיו ולצפות להם. במילים אחרות, CRM אוסף את כל המידע על העסקאות העסקיות של הלקוח בפירוט ושומר אותן בהיסטוריה שלו.
בעוד שמערכת CRM לא יכולה לעורר באזז כמו בימינו כמו פלטפורמות מדיה חברתית כמו פייסבוק או טוויטר, כל מערכת CRM בנויה באופן דומה סביב אנשים ומערכות יחסים. ובדיוק בגלל זה זה יכול להיות כל כך יקר לעסק שצומח במהירות.
כל עסק מתחיל בבסיס יחסי לקוחות נהדרים. המוכר מתקשר עם אנשים הזקוקים למוצר שלו. עם זאת, ככל שהעסק שלך מתפתח, קשרים עסקיים אלה מתוחכמים יותר. זו לא רק עסקה בין הקונה למוכר; זו מערכת יחסים בה הסוחר מתחיל לנהל מספר רב של קשרים, לאורך זמן, בתוך כל חברה עימה הוא עושה עסקים.
מידע זה צריך להיות משותף בין מספר צוותים בארגון שלך הנמצאים בקשר עם אותם לקוחות. באופן זה, מערכת CRM יכולה לשמש מרכז עצבים לטיפול בקשרים הרבים שקורים בעסק צומח.
לפניכם מסמך על CRM בשיווק עסקי שנעשה על ידי בית הספר לארגון התעשייה בספרד.
מאפייני CRM
בין המאפיינים החשובים ביותר שחברה צריכה לחפש בעת יישום מערכת CRM הם:
אפשרות התאמה אישית
לתכנית CRM יש תכונות שגורמות להם לעבוד ללא קשר לסוג החברה או הענף, אולם חשוב מאוד שמערכת זו תוכל להתאים את עצמה ולבצע את כל השינויים להתאמה לצרכים של החברה האמורה.
הדבר המצוין ביותר הוא כי סוגים אלה של התאמות או התאמות אישיות אינן גורמות להשקעות או סיבוכים נוספים, כלומר שמנהלים יכולים לבצע את העבודה בכוחות עצמם בצורה פשוטה, מבלי לפסול כי במקרים מסוימים יש צורך בהתערבות הספק.
ניהול קשרים והזדמנויות המותאמים לעסק
האופן שבו כל חברה מנהלת את אנשי הקשר וההזדמנויות העסקיות שלה הוא חשוב ביותר, ומסיבה זו חיוני שיהיו לה פתרונות המכוונים לתהליכי המכירה שלה ולמחזורים מבוססים. קל יותר להתאים את התהליכים לחברה, מאשר לשנות את כל אלה שכבר הוקמו, בנוסף לחיסכון בזמן ובכסף.
בבחירת מערכת חשוב מאוד לתת עדיפות לנושא זה, שכן ניהול הזדמנויות ולקוחות בצורה נכונה מבסס הצלחה לכל מחלקת מכירות, אך אם נהפוך הוא אתה עובד עם מערכת שאינה להתאים אותם, זה עלול להוביל לעיכוב ממושך עם השלכות חמורות.
התאמה לתהליכים חשבונאיים
כסף הוא אחד המשאבים העיקריים לתפקוד של חברה, מסיבה זו יש חשיבות עליונה למידע חשבונאי ופיננסי ועליו להיות ברור בעת קבלת החלטות וקבלת עסקאות עסקיות או משא ומתן.
התאמת מערכת לחשבונאות החברה היא מאפיין נוסף של CRM, שכן בתוכה ניתן לראות יתרות פתוחות, חשבוניות, אומדנים, תשלומים, קבלות וכל מה שאתה צריך שיהיה בידך. הגיע הזמן לבצע מכירה או משא ומתן.
בנוסף לאמור לעיל, מערכת זו מספקת את היתרון בכך שמנהלי המכירות יכולים לשלוח הצעות מחיר מ- CRM למערכת הנהלת החשבונות ולהכין אוטומטית את המכירה והחשבונית, בנוסף להפחתת סיכויי הטעויות.
חיבור לאתר החברה
נכון לעכשיו, כל עסק או חברה חייבים להיות בעלי אתר, מכיוון שחשוב מאוד להיות תחרותיים בשוק בו הוא מפותח. אתרים אלה הם אסטרטגיה המשמשת, בנוסף להקרין את התדמית כתאגיד, למשוך לקוחות חדשים וליצור לידים.
יש לשלב את מערכת ה- CRM באתר החברה ויחד עם צוות המכירות לאסוף את כל המידע הדרוש ליצירת אסטרטגיות מכירה מוצלחות יותר.
גישה לנייד
אחד היתרונות הגדולים ביותר שמציעה תוכנה מסוג זה הוא גישה סלולרית, עם טכנולוגיה מסוג זה, לנציגי המכירות יש את היתרון שהם יכולים לעבוד מכל מקום או מכשיר.
נציגי מכירות מבלים את מרבית זמנם מחוץ למשרד, הודות לתוכנת CRM עם גישה סלולרית, עובדים יכולים לגשת למידע החברה, כגון בקשת מלאי, גישה לאנשי קשר או ללקוחות., שלחו מיילים, בין היתר, בדרך זו העובדים יהיו פרודוקטיביים במקומות העבודה שלהם ומחוצה להם.
הכנת דוחות
לפני הטמעת כלי CRM, חשוב להתייעץ עם הספק כדי לראות אם ביכולתו ליצור דוחות מפורטים, כמו גם ניתוחי פעולתו.
באמצעות הדוחות תוכלו לבצע הערכה של ביצועי הצוות, ליצור אסטרטגיות חדשות ובמקביל לזהות כל כשלים שעלולים להתרחש.
שירות תמיכה
שירות שירות תמיכה מהספק הנבחר הוא תכונה שאין להתעלם ממנה בעת הפעלת מערכת CRM ובחירת שותף בעל ברית. האידיאל הוא להיעזר בחברה המוכנה לפתור את החששות של משתפי הפעולה שלך ביחס למערכת, לחנך אותם ולספק להם את התמיכה הדרושה לאורך כל תהליך היישום.
סוגי CRM
ישנם שלושה סוגים של CRM שהם: CRM תפעולי, CRM אנליטי ו- CRM שיתופי, חלקם מוקדשים לניהול הפנימי של החברה ואחרים באינטראקציה עם הלקוחות.
CRM תפעולי
ניתן לחלק סוג זה של CRM לשני חלקים שהם:
משרד קדמי
זה מוקדש בעיקר לחלק התפעולי של החברה, כלומר, שיווק, מכירות ושירות לקוחות.
בק בק אופיס
זה לא נפוץ במיוחד בסוג זה של CRM מכיוון שהוא מתמקד בפונקציות חשבונאות ופיננסים.
CRM אנליטי
תפקידה העיקרי הוא לנתח ולהבין לקוחות המשתמשים בטכנולוגיה בה מעובדים כמויות גדולות של נתונים. באופן זה, אזור השיווק והמכירות יכול לבצע התאמות קבועות ושיפור בפרקטיקות שלהם. התוצאה תהיה נאמנות ורווחיות של לקוחותיך, לסווג אותם בצורה המתאימה ביותר.
תפקידו העיקרי של החלק האנליטי הוא למדוד ולהבין את האינטראקציות של תיק הלקוחות עם החברה.
שיתוף פעולה CRM
CRM שיתופי מאופיין מכיוון שהוא אחראי לאינטראקציה, דרך ערוצי תקשורת שונים, בין החברה ללקוח. באופן זה, החברה יכולה ליצור קישור עם לקוחותיה, להציע להם את השירותים או המוצרים המתאימים לצרכיהם, תוך ניצול שלל הערוצים שמציע CRM הודות לטכנולוגיות חדשות.
חלק מהערוצים האלה הם דוא"ל, צ'אט, טלפון וכו ', אשר כיום ניתן לגשת אליהם מכל מכשיר ובכל מקום. כך, החברה יכולה לרכז ולארגן את כל המידע והנתונים שהלקוח מספק באמצעות ה- CRM.
ל- CRM שיתופי יש שתי פונקציות עיקריות:
תכונות של תוכנת CRM
בשוק ישנן אפשרויות רבות בבחירת ה- CRM האידיאלי עבור חברה, אך הבחירה תלויה במאפיינים ובצרכים של החברה, ולכן יש לדון בחוות הדעת של כל אחת מהמחלקות, שיווק, מכירות, שירות לקוחות., ניהול וכך יש ראייה ברורה של הדרישות והצרכים של כל אחד מהם.
הפונקציות החשובות ביותר של CRM הן:
- ניהול אנשי קשר: מערכת CRM אמורה לאפשר הוספה וארגון אנשי קשר בצורה פשוטה וגמישה.
- שלבי מכירה: צריך להיות אפשרי להציג בקלות את כל אנשי הקשר ויש לסווג אותם בהתאם לתהליך המכירה בו הם נמצאים: חקירה, שליחת הצעות, מכירות זכו או מכירות שאבדו. באמצעות CRM ניתן לבצע כל אחד מהשלבים הללו, בנוסף ליכולת להעביר לקוח משלב אחד לשלב אחר.
- לוח מחוונים יומי: פונקציה אחת נוספת של ה- CRM היא שכל אחד מחברי צוות העבודה יכול לדמיין את הנתונים החשובים ביותר עבור אזור העבודה שלהם באמצעות לוח מחוונים, כגון מספר אנשי הקשר שנוצרו, מספר אנשי הקשר לקוח וכו '.
- ניהול מסמכים: אדם לוקח זמן רב לחפש את המסמכים הדרושים להכנת ההצעות ולתת מענה מהיר ללקוח. מסיבה זו CRM עוזר לחסוך זמן באמצעות תבניות המכילות הצעות עסקיות, תבניות דוא"ל וכו ', ומאפשרת גישה נוחה למשא ומתן הנוכחי.
- לכידת נתונים אוטומטית: כלי זה מאפשר לאסוף את השדות החשובים ביותר של הלקוח כגון מיילים, שם וטלפון.
- דוחות: זה אמור לאפשר יצירת דוחות באופן אוטומטי ולהתאמה אישית לצרכים של כל חברה. יש לייצא דיווחים אלה בקלות לפורמטים שונים.
- ניידות: נגיש בקלות למכשירים השונים שבהם אתה משתמש (מחשב, שולחן, נייד).
- שילוב עם פעולות שיווק: אם החברה משתמשת בתוכנות שיווק לביצוע קמפיינים שיווקיים בדוא"ל, מערכת CRM חייבת להיות מסוגלת להסתנכרן עם הפלטפורמה כדי לייעל טוב יותר את פעולתו של מכשיר זה.
דוגמאות לתוכנות CRM
Zoho CRM
זו תוכנת ניהול המאוחסנת בענן. היא אחראית על ריכוז ובקרה של מערכות יחסים עם כל המעורבים והרלוונטיים בתהליך העסקי העסקי, ובמיוחד לקוחות. CRM זה אוסף את המידע ממסד הנתונים ומפרט את כל ההיסטוריה של הלקוח. זהו כלי לריכוז תהליכי שיווק, מכירות, שירותים, ניהול ותמיכה. סוג תוכנה זה מושלם עבור חברות קטנות ובינוניות, בשל פשטות השימוש בו, גמישותו, מדרגיותו ועלותו הנמוכה.
CRM פולקסווגן
המידע המאוחסן בשירות ה- CRM של פולקסווגן מייצג תרומת נתונים בעלת ערך עצום לחברה. מפיצים של מותג זה הם אלו שיש להם קשר ישיר עם לקוחות הרוכשים, עם העדפותיהם, חששותיהם, הצעותיהם, תלונותיהם וכו ', ומידע זה מועבר, באמצעות שירות VW CRM, ליצרן.
בין היתרונות שמערכת זו מספקת לחברה הם:
- שליטה וניהול של מאגר יצרני הרכב כדי להשיג תחרות מירבית.
- נהל קמפיינים לקידום מכירות, הן למכירת רכבים חדשים והן לעבודות סדנאות.
סוכר CRM
זהו CRM ניהול בחינם המאפשר לנהל את כל המידע של לקוחות החברה. מערכת זו מאפשרת למחשב לתפקד כשרת אינטרנט לא משנה היכן הוא מותקן, מכיוון שניתן לגשת אליו דרך הרשת. בין היתרונות שלה ניתן למנות:
- זהו CRM בחינם בגרסת הקוד הפתוח שלו, כלומר אין לו עלות רישיון.
- זה פשוט מאוד לשימוש.
- יש לו תרגום ביותר מ -24 שפות.
- לאחר ההתקנה ניתן לגשת אליו דרך האינטרנט.
Hubspot CRM
בשנת 2014 היא השיקה את מערכת ניהול קשרי הלקוחות שלה, זה היה במהלך הקונגרס הנכנס ומאז היא הפכה לכלי החינמי, שמציע יתרונות רבים יותר לכל סוג של עסק בכל סדר גודל ומגזר מסחרי.
HubSpot CRM הוא יישום אינטואיטיבי וקל לשימוש לניהול מכירות ויחסים של חברה עם לקוחותיה או לקוחותיה, המספק את תכונות התוכנה הטובות ביותר בקבוצה זו. בנוסף להקל על הארגון, המעקב והגדלת המכירות, הוא מספק לחברות כלים שונים המותאמים באופן מושלם לשיווק נכנס ולתהליכים המודרניים ביותר באזור. תפקידיו הם: רישום אנשי קשר, רישום פעילויות באופן אוטומטי, שליחה ומעקב אחר תבניות דוא"ל.
CRM של Salesforce
זו פלטפורמה לניהול והקשר עם לקוחות הנחשבים למספר 1 בעולם. יישום CRM זה המאוחסן בענן למכירות, שיווק, שירותים ואזורים אחרים אינו דורש מומחים בטכנולוגיית מידע לצורך תצורתו וניהולו. Salesforce מספקת מגוון רחב של מערכות CRM וקטגוריות על מנת לענות על הצרכים שביניהם הם: Cloud Marketing, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud המשרתים יותר מ -140,000 לקוחות. עלותו ניתנת לחישוב כדי להיות מותאמת לכל סוג של עסק.
CRM בתחום הנדל"ן
המשמעות של CRM נדל"ן מצביעה על כך שמדובר במערכת ניהול המאפשרת לייעל את ניהול הנדל"ן, לנהל נכון את כל התהליכים העסקיים, להקל על התקשורת עם הלקוחות וארגון החברה. הוא משמש למעקב ולברר מה קרה ללקוח, מה עשו חברי הצוות וכיצד להפיץ את העבודה ביניהם. תפקידה העיקרי הוא למכור יותר.
המטרה העיקרית של CRM היא לחסוך זמן וכסף, מכיוון שהנכס היקר ביותר בחברה הוא הזמן שיש להם וככל שהם יעילים יותר, כך הם ייצרו יותר כסף.
כיום שוק הנדל"ן עובר מהפך בו הן הסוכנים והן מודלי הפעולה והנהלים משנים את אופן פעולתם והשתתפותם.
באותו אופן, ענף הנדל"ן צריך לשקול מגמות שיווק המדגישות את הידע של צרכי הלקוח כאחד מעמודי התווך של האיכות הכוללת, כמו גם לפתח טכניקות ניתוח שוק ועיבוד נתונים להבנתם. מגמות ומגדירים את המאפיינים הבסיסיים של המוצר שנועדו לפתח ולהבטיח מכירות או להציע שוק שכירות ואירוח בר קיימא יותר.
אם תחום הנדל"ן רוצה לשרוד שוק בו שוררת אי וודאות, יש צורך לעבוד על הצעות והצעות איכותיות בהן הלקוח הוא המרכז בהן וגם להשתתף ולהיות חלק פעיל בתהליך.
כדי לפתח את האסטרטגיות הטובות ביותר, יש להבין את הדרישה, כלומר להבין כי:
- דע מי צריך את זה.
- דע מה דרוש.
- דע איפה זה נחוץ.
- דע במה או עם מי אתה מתחרה.
מאפייני CRM נדל"ן
כמה מהמאפיינים העיקריים של CRM נדל"ן הם:
- לוח זמנים.
- ניהול משתמשים ומידע.
- הנהלת אנשי קשר.
- ניהול מקרקעין.
- אפשרות לקטע של הנכס.
- מקליט שיחות.
- ביקורים.
- עקוב אחר כל לקוחות פוטנציאליים.
- שליחת הודעות בדוא"ל.
- שליטה בשטח המסחרי.
עבור עסקים קטנים, מערכת CRM יכולה פשוט לעזור לך להכניס את הנתונים שלך לענן, ולהפוך אותם לנגישים בזמן אמת, דרך כל מכשיר. עם זאת, ככל שהוא גדל, CRM יכול להתרחב במהירות ולכלול תכונות מתוחכמות יותר שיעזרו לצוותים לשתף פעולה עם עמיתים ולקוחות, לשלוח מיילים מותאמים אישית, לקבל תובנות משיחות ברשתות החברתיות ולקבל תמונה הוליסטית של העסק. בריאות החברה שלך בזמן אמת.
חברות המשתמשות במערכות CRM מייעלות את הנהלים שלהן ומייצרות יותר הזדמנויות מכירה, עם תקציבים מעודכנים ותהליכי מכירה אופטימליים. באותו אופן, חברות אלו יכולות לבצע פילוחים טובים יותר ולהיות בעלות מידע המספק שירות מכירות ושירות לאחר מכירה באיכות מעולה.
